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VOCÊ CONHECE A OUVIDORIA SETORIAL?

 

1-O que é a Ouvidoria Setorial Seduc?

É parte de uma estrutura em rede de Ouvidorias do Poder Executivo de Mato Grosso, ligada a Controladoria Geral do Estado CGE, subordinado à Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência SAOGT, cuja função é recepcionar, tratar e dar andamento às demandas da sociedade quanto a prestação dos serviços públicos.

 

2-Qual seu papel?

As atividades de Ouvidoria são organizadas sob a forma de rede que é coordenada pela CGE através da SAOGT.

Suas principais funções são:

  • Recepção, tratamento e fornecimento de respostas ao cidadão;
  • Elaborar estudo e diagnóstico das demandas;
  • Encontrar e propor soluções aos problemas identificados e um relatório para o Secretário de Educação;
  • Subsidiar dados e relatórios aos gestores, visando ajudar na melhoria dos serviços públicos.

 

3-A quem está ligada?

Está ligada à Secretaria Adjunta Executiva da Pasta e seu trabalho é organizado em formato de rede, coordenada pela Controladoria Geral do Estado CGE por intermédio da Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência SAOGT, a qual a Ouvidoria Setorial está vinculada.

A rede é constituída pela:

  • Controladoria Geral do Estado;
  • Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência;
  • Ouvidorias Setoriais;
  • Comissão Mita de Reavaliação das Informações;
  • Comissões de Gestão da Informação.

 

4-Quais as principais ações/produtos?

Gerir demandas, subsidiar relatórios, capacitar equipe Ouvidoria.

Encaminhamento das demandas do cidadão e relatórios para subsidiar melhoria da gestão dos serviços públicos.

 

5-Quais os canais de atendimento?

Sua principal ferramenta é o Fale Cidadão 2.

Um canal online onde qualquer pessoa, de modo anônimo ou não, pode se manifestar a respeito dos serviços públicos ofertados, com elogios, sugestões, pedido de informações, reclamações e denúncias.

O cidadão pode encaminhar mensagem à Ouvidoria através dos seguintes canais:

a) Sites Oficiais do Governo, através do link “Fale Cidadão” ou “Ouvidoria”;

b) Através do endereço www.ouvidoria.mt.gov.br;

c) App MT Cidadão;

d) E-mail ouvidoria@controladoria.mt.gov.br;

e) Correspondência (carta comum, ofício, bilhete, etc.);

f) Telefone (0800 6471520, 162 e telefones das Ouvidorias Setoriais);

g) Ouv-Zap (aplicativo whats app número 65 98476-6548);

h) Pessoalmente/Balcão;

i) Mídia (Registro feito tendo como base matéria publicada com informações

relevantes à Ouvidoria - denúncias/reclamações, em que há a necessidade de

ser averiguada a veracidade dos fatos ocorridos).

 

6-Onde estão suas informações públicas?

Site Ouvidoria Setorial Seduc.

Site Ouvidoria Geral do Estado.

 

7-Quais os seus resultados?

A Ouvidoria deve realizar relatórios trimestrais e anualmente, este último denominado Relatório Anual Geral, que permitirá aos gestores identificar os principais setores ou produtos que precisam de melhoria para melhor atender ao cidadão.

Estes relatórios descritivos quantitativos apresentam diversas informações, dentre as quais citamos: Número e percentual de demandas não respondidas na periodicidade anual e mensal; número e percentual de respostas dadas aos cidadãos em menos de 30 dias e mais de 30 dias; número e percentual de demandas por tipificação/assunto; originadas por região do país; e quais os principais municípios demandantes.

 

8-Quais os seus desafios?

Melhorar os relatórios para subsidiar dados aos gestores; reduzir tempo de resposta (1,83% acima de 30 dias); e número de demandas não respondidas (1,83%).

 

9-Qual sua estrutura Seduc?

A atual equipe é composta por um Ouvidor e três servidores na equipe técnica. Todos efetivos. Atuam em uma sala reservada na secretaria.

 

10- Como seus trabalhos são avaliados?

Seus trabalhos são avaliados em três dimensões:

Dimensão 1- A própria Controladoria Geral do Estado realiza a avaliação da informação prestada ao cidadão e sendo o caso, determina sua melhoria antes mesmo de o cidadão tomar conhecimento.

Dimensão 2- O cidadão ao fim do atendimento realiza uma avaliação de satisfação.

Dimensão 3- A própria secretaria realiza uma avaliação dos trabalhos prestados pela Ouvidora e apresentados no Relatório anual (publicado no site) e nos relatórios trimestrais de trabalho (interno).

 

 

REGIMENTO INTERNO

A Ouvidoria Setorial tem como missão garantir a eficiência e eficácia no atendimento das demandas do cidadão, competindo-lhe:

I - receber denúncias, reclamações, elogios, sugestões, solicitações, pedido de informações pelos canais de atendimento da ouvidoria e dar o devido tratamento e encaminhamento;

II -  retornar ao cidadão as providências adotadas e as informações de sua conclusão no prazo legal;

III - manter a devida discrição e sigilo do que lhe for transmitido pelo cidadão;

IV - sugerir ao dirigente do órgão medidas de aprimoramento na prestação de serviços administrativos com base nas manifestações do cidadão;

V - organizar e manter atualizado arquivo da documentação expedida e recebida;

VI - elaborar e encaminhar ao dirigente do órgão relatório dos assuntos mais demandados;

VII - exercer diligências por determinação da Ouvidoria Geral do Estado;

VIII - receber demandas, na qualidade de Serviços de Informação ao Cidadão (SIC), em atendimento ao descrito na Lei de Acesso à Informação (LAI), dando os devidos encaminhamentos;

IX - observar as diretrizes, normas e técnicas estabelecidas pela Controladoria Geral do Estado.

 

 

Orientações gerais sobre os trabalhos desenvolvidos pela Ouvidora Setorial - Portaria nº 0021/2020/CGE/MT e Portaria nº 0052/2021/CGE/MT.

 

DAS DEMANDAS

  1. O meio oficial de encaminhamento das demandas do sistema Fale Cidadão 2 para as unidades internas da secretaria é o sistema Sigadoc. Art. 2;

OBS: No encaminhamento das manifestações, o Ouvidor deverá sempre prezar por mitigar possíveis conflitos, podendo reformular e/ou anonimizar a manifestação do cidadão ou a resposta a ser enviada, de forma a atender aos princípios de urbanidade e cortesia, mantendo o teor original da mensagem.

  1. As mensagens tratadas pelas Ouvidorias Setoriais serão sempre auditadas pela Secretaria Adjunta de Ouvidorias Geral e de Transparência SAOGT, quanto a:
  1. Resposta efetiva ao cidadão, não efetiva, e encaminhamento parcial.
  1. Os prazos devem seguir os parágrafos 10 e 11 do mesmo Art 2;
  2. Nos casos de demandas duplicadas, inelegíveis ou com alto teor ofensivo, injurioso, calunioso etc., estas serão arquivadas e o cidadão informado adequadamente;

Sempre que necessário, o Ouvidor poderá solicitar mais informações ao cidadão, e manter o prazo de cinco (5) dias para resposta do cidadão. Prazo após o qual a demanda será finalizada se não houver resposta.

 

DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS

  1. Elogios:
  1. Deverão ser encaminhados a Gestão de Pessoas e a Chefia imediata, para registro na ficha funcional do servidor que lhe deu causa.
  1. Sugestões:
  1. Deverão ser encaminhadas ao setor responsável, para que lhe dê resposta ao cidadão.
  2. Uma resposta parcial deverá ser enviada ao cidadão, informado que a mensagem foi entregue para análise.
  3. Uma resposta final deverá ser enviada ao cidadão informado o resultado da análise realizada.
  1. Reclamações:
  1. Atentar para a anonimização do cidadão.
  2. As demandas deverão ser enviadas aos setores competentes para tratamento da situação.
  3. Os itens de resposta parcial e final apresentados para as sugestões deverão ser adotas também aqui.
  4. Em casos de não identificação do servidor responsável, a Ouvidoria deverá encaminhar o cidadão ao setor e tirar do setor todas as dúvidas quanto ao uso do sistema Fale Cidadão 2.
  5. Em caso de identificado o servidor responsável, informar a chefia imediata a mensagem do cidadão (contendo alerta de necessidade de sigilo e discrição), neste caso, a resposta final será com base na informação prestada pelo chefe imediato.
  1. Denúncias:

Art. 8º A Ouvidoria é o setor legitimado para o recebimento e tratamento de denúncias no âmbito do Poder Executivo Estadual, observando-se os sigilos, anonimizações e pseudonimização, que terão tratamento customizado, em razão do risco à segurança da sociedade e do estado.

§ 1º O tratamento diferenciado deverá seguir o trâmite:
I - análise quanto à existência de elementos mínimos de autoria e materialidade para prosseguimento e encaminhamentos necessários;
II - no caso de insuficiência de informações será enviada uma resposta parcial ao cidadão solicitando as complementações necessárias ao prosseguimento da demanda no prazo de 05 (cinco) dias úteis.
III - após o recebimento das informações complementares, será realizada a análise quanto a suficiência delas para encaminhamento ao órgão ou entidade a que se refira e aos órgãos de controle interno e externo competentes, com emissão de resposta final ao cidadão.
IV - após prazo de 05 (cinco) dias úteis sem retorno de informações complementares do cidadão, a demanda será finalizada.

§2º Quando o conteúdo da manifestação descrever suposta prática de ilícitos pelas autoridades nomeadas em cargos até de DGA 4, o tratamento será feito exclusivamente pela SAOGT/CGE-MT, que fará os encaminhamentos.

§ 3º Quando o conteúdo da manifestação for relacionado a servidores da Ouvidoria Setorial, a CGE-MT encaminhará a demanda ao gestor da pasta, que ficará responsável pelas providências cabíveis.
§ 4º A resposta final ao cidadão nos casos descritos neste artigo, será os encaminhamentos feitos, com fornecimento dos números de protocolo para acompanhamento do manifestante.

§ 5º Para fins de proteção ao denunciante, seus dados pessoais e os registros de ouvidoria são considerados como informação pessoal, com observância ao direito à inviolabilidade de dados, de correspondência e de comunicação telefônica.

Art. 9º Ao receber uma denúncia, o agente de ouvidoria identificará a unidade administrativa, os servidores envolvidos e as demais informações que julgar necessárias ao esclarecimento dos fatos narrados, e encaminhará ao gestor do órgão ou entidade, resguardando o sigilo do denunciante,
dos citados e do processo.

§ 1º O Ouvidor emitirá resposta final ao cidadão informando o encaminhamento feito ao gestor e o caráter sigiloso do processo, com fornecimento do número de protocolo e formas de acompanhamento, instruindo o atendimento com os respectivos documentos no sistema Fale Cidadão.

§ 2º As denúncias relacionadas à tráfico de seres humanos, trabalho escravo, mendicância e pessoas em situação de rua, tráfico de órgãos, e sobre crianças vítimas de exploração sexual, poderão obedecer a ritos próprios, dada à sua natureza especial.

§ 3º Quando a denúncia não puder ser esclarecida o seu arquivamento ou extinção depende de despacho fundamentado do Secretário-Adjunto de Ouvidoria Geral e Transparência, com possibilidade de recurso voluntário ou suscitação de dúvida perante o Secretário Controlador Geral do
Estado.

  1. Do anonimato e do sigilo:

Art. 10 As denúncias anônimas serão tratadas e encaminhadas obedecidos os requisitos do art. 8º, §1º, inciso I, quando acompanhadas de informações ou documentos que as apresentem verossímeis, com elementos suficientes à verificação dos fatos descritos, sob pena de arquivamento.

Art. 11 A SAOGT/CGE-MT deverá garantir o sigilo da identidade e demais informações pessoais do cidadão a pedido deste ou de ofício.
§ 1º A denúncia sob sigilo será processada na forma do art. 8º desta Instrução Normativa.

§ 2º No tratamento das denúncias ou demais demandas anônimas ou sigilosas, a Ouvidoria observará a possibilidade de anonimizar ou tarjar informações constantes no teor da mensagem que poderiam identificar o cidadão, desde que não comprometa a compreensão dos fatos a serem
apurados.
§ 3º A restrição de acesso estabelecida no caput deste dispositivo encontra fundamento no art. 31 da Lei nº 12.527/11, devendo perdurar pelo prazo
de até 100 (cem) anos.
Art. 12 Os servidores que, por dever de ofício, tomarem conhecimento dos fatos relatados em processos sigilosos, derem publicidade do seu conteúdo a terceiros, serão responsabilizados administrativa, civil e penalmente na forma da lei.

 

DOS RELATÓRIOS

Relatórios - Portaria nº 0021/2020/CGE/MT

  1. Os relatórios trimestrais e o relatório anual deverão conter dados estatísticos quanto aos casos concretos e sugestões para eliminação de riscos e suas causas Arts. 4 e 5.
  1. Observar os itens I à V, e Art. 6;
  2. As sugestões serão monitoradas quanto ao seu cumprimento pelos setores.
  1. O relatório anual deverá apresentar os dados históricos anuais da secretaria, bem como:
  1. Análise de recorrência; e
  2. Providências tomadas pela Administração para mitigar as causas Art.7.

Relatórios - Portaria 052/2021/CGE/MT anualmente até o dia 10/04 e trimestralmente no Portal da Transparência

  1. O relatório anual deverá ser disponibilizado na internet;
  2. Os relatórios deverão conter os itens I à XIII do Art. 14, dentre os quais reforçamos as providências adotadas em cada assunto;

Disponibilizar no Portal da Transparência os relatórios trimestrais para a população, contendo recorrência de demandas e demais itens presentes no Art. 15.

 

FLUXOS DE OUVIDORIA - PORTARIA Nº 0021/2020/CGE/MT

Art. 13 As manifestações recebidas pela Ouvidoria se classificam em Denúncia, Reclamação, Solicitação, Pedido de Informação, Sugestão ou Elogio, e devem ser registradas no sistema Fale Cidadão, independente do formato recebido, de livre escolha da pessoa demandante.

  1. A materialidade da demanda quanto ao grau de informações abstratas ou concretas é análise realizada pela Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência SAOGT, e só após este primeiro tratamento é enviada a Ouvidora Setorial. Uma exceção é quando a própria Ouvidoria Setorial registra no sistema Fale Cidadão 2 as demandas que recebeu por outros meios, contudo, estas serão enviadas aos setores responsáveis para primeiro tratamento.
  2. Sempre que a demanda resultar em um processo de análise dos setores, o nº do processo deve ser encaminhado ao solicitante para acompanhamento.
  3. Os resultados das apurações deverão ser registrados no sistema para acesso ao cidadão. Ex: abertura de PAD, Sindicância, ou outras medidas.

OBS: As ouvidorias poderão adotar procedimentos de conciliação e mediação nos casos concretos, vedada em situações de pré-existência de discussão judicial sobre os mesmos fatos, e nos casos em que haja haver direito ou interesse indisponível.

 

LEGISLAÇÃO

http://www.ouvidoria.mt.gov.br/legislacao

Emenda Constitucional 115/2022 10/02/2022 - Altera a Constituição Federal para incluir a proteção de dados pessoais entre os direitos e garantias fundamentais e para fixar a competência privativa da União para legislar sobre proteção e tratamento de dados pessoais.

Constituição Federal CF/88 05/10/1988 - Constituição da República Federativa do Brasil.

Lei Estadual 361/2009 29/06/2009 - Disciplina as reclamações relativas à prestação de serviços públicos.

Lei Estadual 162/2004 29/03/2004 - Cria a Ouvidoria-Geral do Estado de Mato Grosso no âmbito da Casa Civil, e dá outras providências.

Lei Estadual 550/2014 27/11/2014 - Transforma a Auditoria Geral do Estado em Controladoria Geral do Estado, dá novas atribuições e outras providências.

Lei Estadual 11.451/2021 08/07/2021 - Dispõe sobre a obrigatoriedade de divulgação de informações relacionadas à segurança pública no Estado de Mato Grosso e dá outras providências.

Lei Estadual 10.851/2019 22/03/2019 - Dispõe sobre a gravação em áudio e vídeo do processo licitatório e sua transmissão ao vivo, por meio da internet, no Portal da Transparência do Estado de Mato Grosso.

Lei Federal 13.709/2018 14/08/2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Lei Federal 13.460/2017 26/06/2017 - Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

Lei Federal 12.527/2011 18/11/2011 - Regula o acesso a informações.

Decreto 854/2021 11/03/2021 - Dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais no âmbito da Administração Pública Estadual direta, autárquica e fundacional.

Decreto 806/2021 22/01/2021 - Regulamenta a aplicação da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no âmbito do Poder Executivo, disciplina a proteção de dados pessoais sensíveis e prevê salvaguardas à identidade dos denunciantes.

Decreto 396/2020 11/03/2020 - Regulamenta a execução da Lei n° 11.030 de 29 de novembro de 2019, para disciplinar o sigilo protetivo às servidoras públicas vítimas de violência doméstica e familiar.

Decreto 397/2020 11/03/2020 - Altera o Decreto n° 1.973, de 25 de outubro de 2013 e fixa as competências e atribuições relacionadas ao Portal da Transparência no âmbito do Poder Executivo estadual.

Decreto Federal 10.153/2019 03/12/2019 - Dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta e altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

Decreto 195/2019 12/08/2019 - Regulamenta o tratamento dispensado pelas Ouvidorias Públicas aos seus usuários, na forma dos Capítulos III e IV da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e dá outras providências.

Decreto 2.486/2014 07/08/2014 - Institui a Comissão Mista de Reavaliação de Informações no âmbito do Poder Executivo Estadual e dá outras providências.

Decreto Federal 7.724/2012 16/05/2012 - Regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do caput do art. 5º , no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição.

Portaria 0052/2021/CGE/MT 02/07/2021 - Define os fluxos de recebimento, tratamento e envio de resposta às demandas veiculadas no sistema Fale Cidadão da Controladoria Geral do Estado, na forma do art. 69 do Decreto nº 806, de 22 de janeiro de 2021.

Portaria 021/2020 07/05/2020 - Dispõe sobre a regulamentação e padronização dos fluxos processuais, dos produtos desenvolvidos e sistemas corporativos de transparência geridos pela Secretaria-Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência, e dá outras providências.

Recomendação Técnica 0007/2020 22/12/2020 - Uso adequado de veículos da Administração - Recomendação Técnica de caráter geral. Utilização de Veículos Oficiais, de serviços e auxiliares - Interesse público - Orientação Decorrente das denúncias recebidas pela Ouvidoria - Autotutela Administrativa

Orientação Técnica 0004/2020 04/11/2020 - Relatório de Gestão - Dados do FALE CIDADÃO - Obrigação imposta às Ouvidorias - Insumo para decisões do Gestor - Melhoria na prestação de Serviços Públicos.

Orientação Técnica 0001/2020 21/02/2020 - Atribuições das Ouvidorias Setoriais - competências relacionadas à transparência e acesso à informação - classificação de informações sigilosas - sanção a quem impedir a atuação do ouvidor

Resolução 3/2019 13/09/2019 - Aprova a Resolução sobre Medidas Gerais de Salvaguarda à Identidade de Denunciantes

Instrução Normativa 01/2016 22/09/2016 - Estabelece os fluxos procedimentais das demandas de Ouvidoria e Serviço de Informação ao cidadão no âmbito do Poder Executivo Estadual.